Gyakran ismételt kérdések

A dark patternek - vagyis sötét mintázatok - olyan digitális üzenetek és felhasználói felületek, amelyek észrevétlenül veszik rá az embereket nem kívánt döntések meghozatalára, gyakran a pszichológia eszköztárára építve.

Ilyen lehet például amikor egy hírlevélre vagy szolgáltatásra könnyű feliratkozni, de nagyon nehéz leiratkozni; amikor egy vásárlás során csak a legutolsó lépésben kerülnek felszámolásra bizonyos díjak; amikor visszaszámlálóval vagy a készlet végességére vonatkozó információval siettetni próbálja a felület a felhasználót; vagy amikor több opció közül a vállalkozás számára kedvezőbb kerül kiemelésre.

Az online szállásfoglaló oldalakon különösen gyakoriak a különböző sürgető üzenetek vagy stresszhelyzetet kiváltó vizuális megoldások, valamint a termék elérhetőségére vonatkozó információk.

A weboldalak és alkalmazások rengeteg olyan üzenetet és vizuális megjelenítést használnak, amelyek információk leegyszerűsítése vagy összesűrítése révén igyekeznek könnyebbé tenni a felület használatát a felhasználók számára.

Amennyiben ezt etikusan és jól alkalmazva teszi egy weboldal, gyorsabban átlátjuk az ott megjelenő információt, kevesebb időnkbe, energiánkba kerül, hogy döntést hozzunk. Online szállásfoglalás során például segíthet összehasonlítani különböző szállásokat, megjelenítheti a véleményeket, vagy felajánlhatja ugyanazon biztosítás megkötését, amit legutóbb használtunk.

Ha azonban a weboldal – akár tudatosan, akár rossz szándék nélkül - nem megfelelően alkalmazza ezeket az eszközöket, úgy egyes információk közlése vagy azok túlzott leegyszerűsítése eltéríthet bennünket eredeti célunktól. A legtöbb felhasználó egy weboldalon nem aprólékosan, szóról szóra olvas el mindent, hanem csak felületesen átfutja azt, ez pedig teret ad olyan döntéseknek, amiket nem szándékosan hoz meg, és amik a vállalat érdekeit helyezik előtérbe. Ezek az üzenetek és felhasználói felületek tekinthetőek sötét mintázatnak.

A sötét mintázatok arra építenek, hogy kihasználják az emberi agy általános és megszokott működését. Ez a működés azt jelenti, hogy döntéshelyzetekben - általában  nem tudatosan - valamilyen hüvelykujj szabályt alkalmaznak az emberek a döntés leegyszerűsítésére és javítására. Ezek a szabályok korábbi élményeinkre, érzelmeinkre és egyéb, a pszichológia által kognitív torzításoknak nevezett gondolkodási sémákra is hagyatkoznak. Ilyen hüvelykujjszabály lehet például, hogy ugyanazt a szállást foglaljuk le, mint legutóbb vagy azt, amit egy barát ajánlott; esetleg hogy három repülőjegy csomagajánlat közül a középső, “Normál” méretűt választjuk. 

Habár az ilyen hüvelykujj szabályok alkalmazása könnyebbé teszi a hétköznapi döntések meghozatalát, előfordul, hogy valójában egy nem szándékolt döntéshez vezetnek - a sötét mintázatok lényege, hogy a fogyasztók által használt hüvelykujj szabályok valamelyikére építve tereli őket egy, az érdekeikkel ellentétes irányba.

A sötét mintázatok gyakran észrevétlenül befolyásolják a felhasználót és nem feltétlenül tudatosul bennük a döntésükre gyakorolt hatásuk. Ez nem azért van így, mert tudatlanok vagy könnyen befolyásolhatóak lennének a felhasználók, hanem mert ezek az eszközök jól építenek egyes általános emberi tulajdonságainkra. Ilyen például, hogy az alapértelmezettként megadott beállításokon (például egy opcionális, de automatikusan kijelölt extra biztosítás az utazásunkhoz vagy egy opcionális, de automatikusan kijelölt hírlevél feliratkozás) gyakran nem változtatnak. Sokszor azért is hagyatkoznak a felhasználók ezekre a felületekre, mert már megszokták ezeket a módszereket, hiszen “máshol is így szoktak működni”. 

Ezek az elemek nem egyformán hatnak mindenkire. Egy tudatosabb vásárló, aki már sok ilyen eszközzel találkozott és odafigyel rájuk, kevésbé kerül a hatásuk alá. A megfontoltan.hu weboldal éppen ezt a fajta tudatosságot hivatott elősegíteni.

A sötét mintázatoknak az a célja, hogy egy előre kitalált, a vállalat számára kedvező útra terelje a felhasználót, nem pedig hogy a felhasználók számára hasznos döntés meghozatalában támogassa őt. Ezáltal olyan szolgáltatások vagy termékek mellett dönthet, amire nem biztos, hogy önszántából is igényt tartott volna. Ez lehet egy hírlevélre való feliratkozás, egy szolgáltatás ismételt megrendelése, esetleg egy megtévesztő üzenet vagy vizuális megjelenítés által kierőszakolt döntés. Tudatos odafigyeléssel felismerhetőek a sötét mintázatok, így könnyen elkerülhetők azok a nem-kívánt döntések, amiket az ilyen üzenetek és felületek próbálnak kierőszakolni a felhasználókból. 

A szűkösségi hatás (angolul scarcity effect) egy pszichológiai jelenség, ami a fogyasztói döntésnek valamilyen, a korlátozott elérhetőségen alapuló befolyásolását jelenti. Egy korlátozott számban, vagy korlátozott ideig elérhető termék megszerzése gyorsabb döntésre sarkallhatja a fogyasztót, mint ha ugyanazon termék bármikor és bármilyen mennyiségben elérhető. Egyes esetekben egy termék korlátozott elérhetősége hasznos információ lehet a fogyasztó számára, hiszen tudja, hogy lemaradhat a termék megvásárlásáról. Azonban a szűkösségi hatás sürgetőleg is hathat, olyan döntéseket eredményezve, amik nem egészen szándékoltak, így pedig a a sötét mintázatokban is megjelenhet. Ilyenkor a közlés célja a fogyasztói döntésre szánt idő korlátozása, más weboldalak felkeresésének megelőzése.

Ilyen szűkösségi hatásra építenek  a szállásfoglalási oldalakon gyakran megjelenő “Már csak 2 db elérhető ezen az áron!” vagy “Ez az ajánlat csak ma érvényes!”, valamint az “Éppen 23-an terveznek itt foglalni.” üzenetek. Míg az első és második példa egy kínálati oldali szűkösséget mutat (‘Már csak 2 darabot tudunk felkínálni.’ és ‘Csak ma tudod megvenni ezt az ajánlatot’), a harmadik esetben a megnövekedett kereslet (‘Rajtam kívül még 23 másik ember is szeretné ezt.’) miatt érvényesül a szűkösségi hatás.  Ezeknek a sürgető üzeneteknek köszönhetően egyfajta versenyhelyzetben érezheti magát a fogyasztó, ez pedig szorongást és félelmet eredményezhet, hogy lemarad egy jó ajánlatról. Habár ezek az érzések talán nem egészen tudatosulnak egy felhasználóban, észrevétlenül sokszor az ideálisnál gyorsabb fogyasztói döntésre sarkallhatja őt.

A szűkösségi hatásra építő üzenetek és felhasználói felületek önmagukban vagy más közlésekkel együtt alkalmasak lehetnek arra, hogy sötét mintázatként befolyásolják a fogyasztói döntéseinket. Annak megállapítása azonban, hogy mikor sötét mintázat egy ilyen üzenet, nem egyszerű: ha a fogyasztó nem tud egy termék korlátozott elérhetőségéről, elképzelhető, hogy lemarad egy számára jó ajánlatról. Az olyan üzenetek, amik hasznos és releváns információt hordoznak, valamint tényszerűen fogalmaznak az elérhetőség kapcsán (“Már csak 2 darab maradt” szemben a “Siess, kevés maradt belőle!” megfogalmazással) általánosságban kevésbé tekinthetők sötét mintázatnak.

A social proof, azaz közösségi megerősítés elve azt jelenti, hogy az emberek a döntéseik során nagyban hagyatkoznak azokra a jelekre, amiket mások cselekedeteiről, érzéseiről és gondolatairól kapnak. Különösen igaz ez bizonytalan helyzetekben, amikor nehéz dönteni, például sok hasonló termék között. Ez is egyike azon hüvelykujj szabályoknak, amiket az ember alkalmaz döntések meghozatala során. A közösségi megerősítés alkalmazása alapvetően hasznos, hiszen segíti a döntést azzal, hogy megmutatja, mások mit választottak vagy mit gondolnak egy termékről. Ugyanakkor ha túlhangsúlyozott vagy nem releváns az információ, akkor felesleges stresszt eredményez, így megnehezítheti, hogy eredeti céljaink szerint hozzunk döntést.

Ezt az elvet nagyon gyakran alkalmazzák a különböző weboldalak arra, hogy támogassák a fogyasztói döntések meghozatalát, például amikor egy termék vagy szolgáltatás népszerűségét jelzik vagy az eladott darabszámra hivatkoznak. Ide tartozik az is, amikor a weboldal lehetőséget ad a felhasználóknak a termék szöveges vagy szempontok szerinti értékelésére. Szállásfoglalás során gyakran lehet találkozni  népszerűségre vagy aktuális látogatottságra utaló üzenetekkel (pl.”Éppen 23-an terveznek itt foglalni.”, “Az elmúlt 2 napban 5 foglalás.” vagy “Nagyon népszerű szálláshely.”)  Ezek az üzenetek információt közölnek a felhasználóval a termék vagy szolgáltatás népszerűségéről és így annak várható minőségéről.

A közösségi megerősítésre építő üzenetek és felhasználói felületek önmagukban, vagy más közlésekkel együtt alkalmasak lehetnek arra, hogy sötét mintázatként befolyásolják a fogyasztói döntéseinket. Annak megállapítása azonban, hogy mikor sötét mintázat egy ilyen üzenet, nem egyszerű: mások véleménye és döntései hasznos információ lehet egy jobb és gyorsabb döntés meghozásához. Az olyan üzenetek, amik hasznos és releváns információt hordoznak, valamint tényszerűen fogalmaznak mások viselkedése kapcsán általánosságban kevésbé tekinthetők sötét mintázatnak. Ilyenek például a szöveges vagy pontszámos értékelések az oldalakon. “Az elmúlt 2 napban 5 foglalás” megfogalmazás szintén kevésbé tekinthető sötét mintázatnak mint a “Nagyon népszerű!” megfogalmazás. Azok az üzenetek viszont, melyek nem tényszerűen fogalmaznak (például "Éppen 3-an terveznek itt foglalni."), egyértelműbben tekinthetőek sötét mintázatnak, hiszen mások szándéka nem objektív információ.

A kimaradástól való félelem (fear-of-missing-out, azaz FOMO-érzés) az attól való félelem, hogy az ember kihagy egy lehetőséget és ezzel kimarad a hozzá kapcsolható pozitív érzésekből is. A fogalom erősen kapcsolódik a társas kapcsolatokhoz, mivel ez a kimaradás érzés gyakran a más emberekhez viszonyítottan jelenik meg. Éppen ezért a FOMO-érzés egy erős belső ösztönző lehet az ember számára, hogy megtegyen valamit. 

A FOMO-érzés felbukkanhat a sötét mintázatok kapcsán is, például a korábban már említett szűkösségi hatás és a közösségi megerősítés eredményeként. Ha egy fogyasztó lépten-nyomon azt látja, hogy mások mit vásároltak, milyen termékeket próbáltak ki és kedveltek meg, és milyen termékek elérhetősége válik egyre korlátozottabbá, úgy könnyen támadhat benne egyfajta FOMO-érzés, vagyis hogy ő kimarad egy mások által megélt jó élményből. Ez pedig arra motiválhatja, hogy ne tájékozódjon több lehetőségről, ne nézzen körül máshol, hanem azonnal vásároljon, vagy esetleg megvegye az adott terméket, még ha nem is feltétlenül van szüksége rá. A FOMO-érzés eredményeképpen egy fogyasztó nagyobbnak érezheti a vásárlás elmaradásával járó negatív érzelmeket (például egyfajta megbánást vagy veszteségérzetet), mint amekkora az valójában lenne.

A sötét mintázatoknak számos típusa van, és egyre nehezebb egyértelműen megállapítani, hogy mi számít annak és mi nem. A dark pattern (sötét mintázat) fogalom megalkotója, Harry Brignull eredetileg 12 típust határozott meg, de azóta már számos egyéb gyakorlatot is rendszeresen sötét mintázatnak hívnak. Ilyen gyakori sötét mintázatok például a következők:

• Kosárba besurranó termékek: Egy termék vásárlása során a weboldal becsempész egy másik terméket vagy szolgáltatást is a vásárló kosarába, gyakran egy korábbi oldalon elrejtett, előre kipipált checkbox-on keresztül. 
• Nehezített visszalépés: Egy folyamat elindítása nagyon könnyű, azonban a folyamat befejezése vagy megszakítása szándékoltan nehéz: például egy újságelőfizetés könnyen megrendelhető online, de csak egy kinyomtatott, postán beküldhető űrlappal mondható le. 
• Ár-összehasonlítás megakadályozása: A felület megnehezíti az összehasonlítását a hasonló termékeknek, például azzal, hogy különböző kiszerelésekben (dobozos, kilós, darabos) mutatja, így téve nehezebbé a legjobb döntés meghozatalát. 
• Félrevezetés: A felület céltudatosan egy dologra irányítja a felhasználó figyelmét, hogy eközben elterelje valami másról. Például két gomb közül az van vizuálisan kiemelve, amelyik a vállalat számára kedvezőbb kimenetet jelenti (például több extra vagy nagyobb csomag). 
• Rejtett költségek: Néhány nem várt költség csak a fizetési folyamat legvégén derül ki, jellemzően adók vagy szállítási- és kezelési költségek. 
• Bűntudat-döntés: Bűntudatra építve a felhasználó belekényszerítése egy döntésbe, mivel a visszautasítás lehetősége úgy van megfogalmazva, hogy a felhasználóban bűntudatot ébresszen. Például egy hírlevél feliratkozás elutasításánál az jelenik meg: “Nem akarok többet megtudni az egészségem megőrzéséről.” 
• Álcázott hirdetések: A hirdetések más, az oldal témájába beilleszkedő tartalomnak vagy navigációnak álcázva jelennek meg annak érdekében, hogy a felhasználó rájuk kattintson. 
• Káros alapértelmezett beállítások: A honlapok, szolgáltatások és alkalmazások számos funkciót előre beállítanak vagy kiválasztanak a felhasználók számára - kezdve például egy alapértelmezett csengőhangtól és háttérképtől az okostelefonos értesítések számán át a leggyakrabban választott előfizetési csomag kijelöléséig. Az emberek hajlamosak az alapértelmezett beállításokat úgy hagyni, ahogy voltak, mert azt gondolják, hogy az a számukra legmegfelelőbben van kitalálva, és így nem kell egyesével dönteniük mindenről. Az alapértelmezett beállítások azonban nem biztos, hogy mindig azonosak a felhasználók érdekeivel. Ilyen például ha egy szolgáltatás alapértelmezetten megújul hónap végén, a felhasználónak pedig aktívan ki kell jelölnie, ha nem kéri a megújulást.

Ezeken túl az utóbbi években kezdték el vizsgálni, hogy a korábban említett sürgető jellegű üzenetek, amik a szűkösségi hatásra és a közösségi megerősítés elvére hagyatkoznak szintén sötét mintázatokká tudnak válni.

A sötét mintázatok gyakran nem egyetlen elem alkalmazását jelentik, hanem üzenetek és jól felépített vizuális elemek “ügyes” kombinációja révén alakulnak ki. Egy-egy üzenet vagy vizuális elem önmagában nem biztos, hogy etikátlan vagy bármilyen hatással van a döntésre: mindig az adott kontextus és használat dönti el, hogy mennyire sötét egy mintázat. Ráadásul nem minden sötét mintázat rossz szándékú, gyakran emberi mulasztás, véletlen vagy sietség miatt került ilyen kialakításra.

A jó digitális felületek ügyesen irányítják a felhasználót, hogy könnyebben és élvezetesebben érje el a célját az oldalon vagy applikációban - ha nem ezt tennék, kisebb valószínűséggel használnák az oldalt, ami rossz a vállalatnak és potenciálisan rossz a felhasználónak is. Önmagában tehát azzal nincs gond, ha egy felület befolyásolja a felhasználó viselkedését. 

Érdemes különösen figyelni a fenti listában leírt jelenségekre, és az olyan online felületekre és kommunikációkra, amik egyértelműen a vállalat számára kedvező irányba terelik a felhasználót. Érdemes végiggondolni, hogy az adott kommunikáció vagy felület bizonyos körülmények között segíthet-e egy jobb döntés meghozásában - amennyiben nem, úgy szintén elképzelhető, hogy sötét mintázatot használ egy weboldal.

Ha sürgető elemekkel találkozol egy weboldalon, meg tudod keresni az oldal szolgáltatóját, ügyfélszolgálatát. Ha tőlük nem érkezik válasz, akkor a hatósági utat is választhatod. Ilyenkor, attól függően, hogy a kérdéses honlap milyen széles közönséget céloz meg, vagy a Fogyasztóvédelemmel foglalkozó hatóság, vagy a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) számára tudod jelezni a problémát az alábbi linken található panasz ügyintézési felületén. Meg kell majd adnod, hogy mik a panasz legfontosabb elemei, vagyis hogy mi a pontos probléma, miért látod problémásnak, hol találkoztál vele és ki az üzemeltetője az érintett honlapnak.

1. A sötét mintázatok és egyéb nyomásgyakorló közlési formák felismerésével

Nézd meg interaktív játékunkat és töltsd ki a kvízt, hogy a jövőben könnyebben felismerd, ha befolyásolni akarnak a weboldalak. Most ráadásul a kvíz sikeres kitöltésével 50.000 Forint értékű nyereményt is nyerhetsz.

2. Tudatosabb internethasználattal

a) Egy-egy vásárlásra vagy foglalásra ösztönző üzenet kapcsán tedd fel az alábbi kérdéseket magadnak! Ezek segítenek eldönteni, hogy mennyire felel meg az adott üzenet a tisztességes tájékoztatás elveinek.

• Mennyire tényszerű és értékítélet mentes a megfogalmazás? Például az “Elmúlt 2 napban 5 foglalás.” megfogalmazás tényszerű, de a “Nagyon népszerű, az elmúlt 2 napban 5 foglalás.” megfogalmazás már egy értékítéletet tartalmaz.
• Mennyire releváns az adott információ egy jobb vásárlási döntés meghozásához? Például egy teltházas szálláshely megjelenítése önmagában nem releváns, azonban ha az oldal felajánl olyan, más utazási időpontokat, amikor vannak szabad helyek, ez hasznos lehet a döntésben.
• Mennyire meglepő a formája és a helye az üzenetnek? Egy piros felirat egy piros dobozban nagyon gyakran valamilyen hibára vagy hiányzó adatra utal, ha azonban ugyanilyen formában egy vásárlásra ösztönző üzenet jelenik meg, az megtévesztő lehet.
• Mennyire tűnik hitelesnek az információ? Például az, hogy “Öten terveznek itt foglalni” nem biztos, hogy hiteles, hiszen honnan tudná a weboldal, hogy pontosan mit terveznek a látogatók csinálni? Az az információ, hogy “Öt ember foglalt ezen az oldalon az elmúlt egy hétben” hitelesebb, hiszen az ehhez szükséges adatok egyértelműen az oldal birtokában vannak.
• Mennyire egyértelmű az üzenet megfogalmazása? Ha egy ajánlat “Csak ma éjfélig érvényes”, az egyértelmű információt ad, azonban a “Csak korlátozott ideig érvényes” megfogalmazás elrejti a pontos információt. 

b) Igyekezz ellenállni az impulzusvásárlásnak!

• Ha például egy utazásról van szó, tervezd meg előre és gondold végig, milyen szolgáltatásokra van szükséged! Amennyiben online bevásárolsz, írj egy listát előre!
• Olvasd el a vevői véleményeket, kérdezd meg ismerőseidet az adott termékről vagy szálláshelyről!
• Vonj be egy családtagot, barátot a döntéshozásba, ezzel ugyanis lelassítod és tudatosabbá teszed a vásárlási folyamatot, ez pedig a legjobb védekezés a korábban említett kognitív torzítások ellen!
• Hasonlíts össze mindig legalább három terméket vagy opciót, még akkor is ha az első találat vagy egy hirtelen megjelenő ajánlat nagyon jó vételnek tűnik!

c) Legyél tudatos miközben az oldalon böngészel, különösen egy ismeretlen oldal látogatása során!

• Tájékozódj az adott oldalról, hogy milyen a megítélése általában! Nézd meg a Google és Facebook véleményeket az oldalról, kérdezd meg ismerőseidet!
• Nézd meg a lemondási feltételeket!
• Olvasd el a vásárlástól való elállás jogára vonatkozó lehetőségeket!
• Részletesen olvasd el az apróbetűt és a gombok feliratait!
• A fizetés során alaposan nézd meg, hogy milyen tételekért fizetsz!